Система "Коллцентр" состоит из програмно-аппаратного комплеска по обслуживанию входящих/исходящих вызовов (Sowtswitch Lira) и клиентского ПО для рабочих мест операторов/супервизора (Softphone). Softswitch Lira имеет возможность осуществлять подключения к сетям общего пользования/офисным станциям по протоколу G.703 (E1), а также к сетям передачи даных используя технологию Voip с поддержкой протоколов H.323 и SIP, что позволяет с мимимальными затратами времени и средст организовать виртуальную телефонную сеть расспределенных по разным городам филлиалов, обрабатывать звонки клиентов с разных городов единым коллцентром.
Програмный емулятор телефона Softphone позволяет совершать/принимать звонки, переадресовывать вызовы на другие номера, организовывать конференции до 6 участников. Для сотрудников коллцентра через дополнительное окно программы осуществляется управление режимом работы оператора, отображается информация о входящих вызовах.

1. Интерактивное голосовое меню. IVR

Справочно-информационная служба может обслужить часть клиентов, которые позвонили в компанию по типовым вопросам в автоматическом режиме.

Интерактивное голосовое меню компании, IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

Примеры стандартных начальных сообщений:

"Здравствуйте! Вы позвонили в компанию АБВ-ком. Нажмите 1 - если хотите узнать о тарифах и условиях подключения, 2 - если хотите уточнить детали своих платежей, 3 - узнать о состоянии своего счета. Если хотите передать факс - просто нажмите СТАРТ на своем факсимильном аппарате. Спасибо!"

Предоставление позвонившим информации в автоматическом режиме с помощью системы голосовых меню IVR (Interactive Voice Response system - интерактивная обработка вызовов) в несколько раз снижает расходы на предоставление информации.

2. Очередь ожидания оператора, удержание клиентов на линии

Эта функция позволяет удерживать клиентов на линии в то время, когда все сотрудники или операторы заняты. Очередь может строиться на основании приоритетов. К примеру, VIP-клиенты обрабатываются в первую очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди или приблизительное время ожидания для соединения с оператором.

Очередь не позволяет терять клиентов, компания становится значительно доступнее.

3. Управление call-центром в реальном времени

Супервизор call-центра, предназначен для наблюдения за текущим состоянием работы и управления call-центром в режиме реального времени. История звонков хранит следующие вызовы: 1. совершенные, 2. входящие, 3. пропущенные. Если звонок клиента был пропущен, ему всегда можно будет перезвонить. История звонков значительно повышает качество работы сотрудников. Система отчетности предоставлять полную статистику в режиме реального времени и за определенный период времени.

В отчетах реального времени отображаются: число вызовов в очереди в данный момент; время ожидания в очереди; продолжительность разговора; количество активных звонков; персональные отчеты по операторам.

Свободное размещение агентов, нет привязки агента (оператора) к определенному телефону или аппарата, есть возможность входа в систему с любого терминала. Для этого оператору необходимо ввести только свой индивидуальный номер и пароль. Также, предусмотрена функция автоматического поднятия трубки оператором.

4. Распределение вызовов

Возможность устанавливать различные пороговые значения уровня обслуживания для каждого вида вызова и для групп операторов. На каждом рабочем месте оператора расположен текущий статус. Если оператору необходимо отойти, он выставляет статус «Временно не доступен».

Основные принципы распределения вызовов по операторам в рамках каждой группы навыков:

- «наиболее свободный и наиболее квалифицированный оператор», когда выбирается оператор, который обладает самым высоким уровнем квалификации, подходящей для обслуживания данного вызова, и который дольше всех оставался свободным;

- «наиболее свободный оператор», когда выбирается оператор, который дольше всех оставался свободным;

- «звонки с большим приоритетом», когда больший приоритет в очереди приобретают звонки по ряду критериев: номер на который они поступили, телефонный номер абонента;

5. Прослушивание, Запись разговора, подключения к разговору. Модуль супервизора

Прослушивание звонков в режиме реального времени. Предусмотрена возможность контроля со стороны супервизора процесса приема и обслуживания звонков, подключение к разговору операторов с вызывающими абонентами - как в режиме прослушивания, так и в режиме разговора.

После проведенных звонков супервизор имеет возможность прослушивать разговоры клиента с оператором. Отдельные разговоры могут быть прокомментированы или помечены как важные. Выбранные разговоры могут использоваться в дальнейшем для совершенствования типовых сценариев обработки звонка и обучения операторов.

6. Голосовая почта

Если все сотрудники компании заняты, либо клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение.

7. Биллинг, тарификация

Биллинг позволит вести учет времени телефонных соединений, получать различные отчеты о времени соединений, контроль расходов на исходящие звонки, и прибыль входящих звонков.